AIによる電話対応、最大のメリットは「24時間対応」、一方で「細かな相談ができない」が課題に｜いえらぶ調べ
＜ニュース概要＞
株式会社いえらぶGROUPは、不動産会社およびエンドユーザーを対象に「AIによる電話対応に関するアンケート調査」を実施し、有効回答1,108件の調査結果を発表しました。
調査の背景
近年、電話をはじめとした企業のコミュニケーション手段は多様化が進んでいます。一方で、応対品質のばらつきや対応負担の増加といった課題も指摘されています。
また、業務効率化や利便性向上へのニーズが高まるなかで、コミュニケーションの在り方そのものの見直しも求められています。
こうした状況を踏まえ、AIによる電話対応に対する実態や意識を明らかにするため、不動産会社およびエンドユーザー双方を対象とした「AIによる電話対応に関するアンケート調査」が実施されました。
アンケート調査サマリー
- AIによる電話対応のメリットは「24時間対応」、課題は「細かな相談の難しさ」
- 約8割が未利用の「通話スクリーニング」、認知度の向上が普及の鍵に
- AIによる電話対応の普及、「利便性」と「安心感」の両立が鍵に
AIによる電話対応のメリットは「24時間対応」、課題は「細かな相談の難しさ」
エンドユーザーに、「電話をかけた際にAI（自動音声）対応だった場合、どのように感じますか？」と尋ねたところ、「便利だと感じる」（21.3%）、「特に気にならない」（37.1%）、「不安を感じる」（41.6%）という結果になりました。
「便利だと感じる」「特に気にならない」といった肯定的な回答が半数近くを占める一方で、「不安を感じる」という回答も一定数見られ、AIによる電話対応に対する受け止め方は分かれる傾向がうかがえます。
続いて、「電話をかけた際に、AI（自動音声）に対応されたことはありますか？」と尋ねたところ、「ある」（60.8%）、「ない」（31.3%）、「わからない」（7.9%）となりました。
一方、不動産会社に「現在、電話対応はどのように行っていますか？」と尋ねたところ、「自社スタッフが行っている」（80.6%）、「対応業務や時間帯によって使い分けている」（11.9%）、「外部のコールセンターに委託している」（6.0%）、「その他」（1.5%）という結果になりました。
AIによる電話対応を体験しているエンドユーザーが一定数いる一方で、不動産会社側では依然として人による対応が中心となっている実態がうかがえます。
AIによる電話対応を体験したことがあるエンドユーザーに対し、「AIによる電話対応について、メリットを感じる点は何ですか？」と尋ねたところ、「24時間対応してもらえる」（59.7%）が最も多くなりました。
次いで、「待たずに対応してもらえる」（40.4%）、「簡単な用件がすぐに済む」（32.4%）という結果になっています。
不動産会社に、「AIによる電話対応に期待する機能は何ですか？」と尋ねたところ、「24時間対応」（46.8%）、「対応履歴の自動記録」（38.7%）、「問い合わせ内容の自動振り分け」（33.9%）となりました。
エンドユーザーと不動産会社の双方において「24時間対応」が重視されており、時間にとらわれない対応へのニーズが共通して高いことが分かります。
一方で、不満を感じる点については、「細かい相談ができない」（61.5%）、「話が通じない」（57.2%）という回答が多い結果となりました。
具体的な内容としては、「すぐに用件が伝えられない」「事前ガイダンスが長く、その間の通話料が気になる」「こちらの意思を汲み取ってもらえない」といった声が挙がっています。
AIによる電話対応は、待ち時間の削減や迅速な一次対応といった利便性がある一方で、複雑な相談やニュアンスを含むやり取りでは、人による対応との差も意識されていることがうかがえます。
約8割が未利用の「通話スクリーニング」、認知度の向上が普及の鍵に
エンドユーザーに対し、「通話スクリーニングを利用していますか？」と尋ねたところ、「利用している」（16.4%）、「過去に利用したことがある」（5.0%）、「利用していない」（78.6%）という結果になりました。
通話スクリーニングとは、電話に出る前にAIが発信者の氏名や用件を確認し、その内容を受信者へ伝えたうえで、応答可否を判断できる機能です。不要な営業電話への対応負担を軽減し、重要な電話への迅速な対応を可能にします。
年齢別に見ると、20代～40代では利用率が20%を超えた一方で、50代は9.0%、60代は6.9%にとどまり、機能自体の認知が十分に浸透していない可能性がうかがえます。
通話スクリーニングは未登録番号からの着信も対象となるため、病院や配送業者などからの重要な電話もスクリーニングの対象となる場合があります。
そのため、相手が用件を伝えるまで着信音が鳴らず、応答までに時間がかかる可能性があります。一方で、迷惑電話や詐欺電話を事前に遮断できるといったメリットもあり、利用方法によって利便性が大きく変わる可能性があります。
AIによる電話対応の普及、「利便性」と「安心感」の両立が鍵に
「今後、AIによる電話対応は普及していくと思いますか？」と尋ねたところ、「普及すると思う」（70.4%）、「普及しないと思う」（6.2%）、「わからない」（23.4%）という結果になりました。
また、不動産会社に電話対応で課題に感じている点を尋ねたところ、「対応に時間が取られる」（53.7%）が最も多く、業務負担の軽減という観点からも、AI活用へのニーズの高さがうかがえます。
一方で、AIによる電話対応には利便性がある反面、不安や課題も見られており、広く受け入れられるためには、使いやすさの改善や認知の向上が重要になると考えられます。
今後は、利便性と安心感の両立を図りながら、AIによる電話対応がより自然に受け入れられる環境づくりが進んでいくことが期待されます。
まとめ
不動産会社にとって電話対応は、問い合わせ、内見予約、入居者対応、オーナー連絡など、日々の業務と深く関わる重要な接点です。その一方で、営業時間外の対応や一次受付、内容の振り分けなどは、現場の負担になりやすい部分でもあります。
今回の調査では、AIによる電話対応に対して「24時間対応」や「待たずに対応してもらえる」といった利便性が評価される一方で、細かな相談には人の対応を求める意識も見られました。これは、AIと人の役割を分けながら、より使いやすい問い合わせ体制をつくる流れが進んでいることを感じさせます。
今後は、AIが簡単な用件や一次対応を担い、人が相談や判断を必要とする場面に集中することで、利用者にとっても不動産会社にとっても、よりスムーズなコミュニケーションにつながっていきそうです。電話対応のDXは、単なる自動化ではなく、接客品質を支える仕組みとして広がっていくテーマといえます。
いえらぶGROUP 常務取締役 庭山健一 氏コメント
今回の調査から、AIによる電話対応に対するエンドユーザーの関心の高さとともに、利便性への期待と不安が共存している実態が明らかになりました。特に、24時間対応や待ち時間の削減といった利便性が評価される一方で、細かな相談対応や意思疎通への課題も認識されていることがうかがえます。
また、通話スクリーニングについては認知や利用がまだ十分に浸透していない状況であり、今後の普及に向けては機能理解の促進も重要になると考えられます。
当社では、不動産会社とエンドユーザー双方の視点を踏まえたサービス提供を通じて、不動産業務のさらなる効率化とDX推進に貢献してまいります。
調査概要
PR TIMES
- 調査期間：2026年5月25日～2026年6月8日
- 調査機関：株式会社いえらぶGROUP
- 調査対象：【エンドユーザー】「いえらぶコラム」読者や当社SNSフォロワーなど、【不動産会社】「いえらぶCLOUD」を利用している不動産会社の従業員など
- 有効回答：【不動産会社】67件、【エンドユーザー】1,041件
- 調査手法：インターネットアンケート調査
※画像参照：PR TIMES
